Na moderna sociedade de consumo, o setor de Serviços tem sido identificado como sendo a área de mais acentuado crescimento atualmente na economia. Segundo dados do IBGE, cresceu 16,1% no primeiro trimestre de 2022 no Rio Grande do Sul.
Serviços se caracterizam como uma gama de produtos com características complexas devido a peculiaridades que lhe são inerentes, como as seguintes:
a) Intangibilidade – significa que não é um produto físico, o que complexifica sua avaliação, daí decorrendo a importância dos atributos que auxiliem na sua tangibilidade.
b) Heterogeneidade – resultam de desempenho de pessoas que pode ser imprevisível. Essa característica sofre mutações para cada vez mais interagimos com máquinas nas relações de prestação de serviços.
c) Inseparabilidade – sua prestação ocorre em uma interação entre demandante de prestador do serviço. A qualidade é avaliada no transcurso da prestação do serviço.
d) Perecibilidade – serviços não são estocáveis, são consumidos no exato momento em que são produzidos.
Essas características, intrínsecas aos serviços, tornam tarefa difícil o controle de sua qualidade e a consequente satisfação do cliente.
Ainda é fundamental avaliar a qualidade técnica e a funcional. A técnica é aquela oferecida durante a entrega do serviço, que pode consistir no conhecimento do prestador, equipamento auxiliar utilizado e soluções técnicas implementadas.
A qualidade funcional refere-se a como o serviço é prestado. Foca na contribuição interpessoal feita pelos envolvidos na troca. Atualmente, a prestação do serviço pode ocorrer pela substituição das pessoas pela máquina, situação que requer um acompanhamento mais intenso, pois pode ser fonte de recorrentes motivos de insatisfação do consumidor.
Dependendo do grau de participação do cliente para o sucesso da transação, a qualidade técnica e funcional deste também requer atenção.
A qualidade técnica do cliente consiste na parte que lhe cabe prover no encontro de serviço. Pode consistir em informações que a ele cabe fornecer e também o grau de participação que lhe é requerido.
A qualidade funcional refere-se a como ele se comporta, incluindo aspectos interpessoais como amistosidade e respeito.
Se esses aspectos forem fulcrais para o bom desempenho, é mister que a empresa desenvolva técnicas para preparar o consumidor visando seu bom desempenho no processo.
Apenas com esses quesitos aventados, percebe-se que a incerteza é um aspecto marcante na prestação dos serviços, principalmente por sua consistência intangível. Essas questões são inerentes aos serviços, exigindo que se faça constante um acompanhamento e avaliação de todo o processo, adequando suas estratégias aos aspectos requeridos.
Lurdes Marlene Seide Froemming é administradora, doutora em Marketing.
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