Segundo uma pesquisa da Wake, em parceria com a Opinion Box, 32,5% dos brasileiros iniciam o monitoramento de preços já no final de julho com foco em aproveitar as melhores ofertas durante a Black Friday. Se a antecipação é um ponto importante para o público, a retórica também se faz necessária para as empresas.
Diante de um cenário cada vez mais competitivo, as marcas que desejam ter êxito na campanha de Black Friday, marcada para o dia 29 de novembro neste ano, precisam fazer um planejamento detalhado e se atentar aos mínimos detalhes.
Entre os maiores obstáculos enfrentados estão questões como logística, gestão eficiente dos estoques e o treinamento das equipes perante o volume elevado de atendimento e solicitações. Isso porque a Black Friday é uma data em que o atendimento ao cliente tem um papel crucial na jornada de compra. Um trabalho voltado a esses três elementos em conjunto tende a ser o grande diferencial para que as marcas consigam manter uma experiência fluida e positiva junto aos consumidores, desde o primeiro contato até o pós-venda.
Nesse caso, estamos falando de três pilares operacionais: planejamento estratégico, atendimento ao cliente e capacidade de execução.
Por isso, a organização para a data precisa abranger toda a logística, metas e ações de marketing do negócio, com definição clara das estratégias para que os objetivos sejam atingidos. Já o atendimento eficaz e rápido traz um diferencial desejado pelo público em um contexto em que ele busca respostas e soluções ágeis. A competência funcional, por sua vez, envolve garantir estoques adequados, uma logística de entrega eficiente e o uso de tecnologias para suportar um grande volume de transações.
Além das questões operacionais, a criação de campanhas de marketing voltadas à Black Friday, por meio de uma comunicação clara e objetiva ao público-alvo, é outro elemento fundamental. Impulsionada pelo uso de soluções de automação e personalização, as ações representam um diferencial significativo, já que permitem uma melhor segmentação do público, um fator que possibilita o envio de ofertas mais atraentes e direcionadas.
Aliás, o uso de automação não deve ser limitado ao marketing. A criação de um FAQ destinado a elucidar questões comuns para a Black Friday, como prazos de entrega, políticas de troca e devolução, formas de pagamento, além de canais automatizados para atendimento, ajuda a aliviar a sobrecarga nas equipes e, ao mesmo tempo, acelera os esclarecimentos aos consumidores. Sem contar que o recurso melhora a experiência do cliente e permite que os times priorizem somente os casos que exigem, de fato, uma solução humana.
A verdade é que as empresas que investem em um detalhado planejamento, utilizam a tecnologia de forma inteligente e proporcionam uma experiência de compra fluida saem na frente na briga pela conquista da confiança do consumidor. Num cenário competitivo, superar o óbvio e surpreender o cliente é o verdadeiro diferencial. Até porque, no final das contas, o que se constrói na Black Friday é o valor da marca e a fidelidade. Isso certamente é mais importante do que o faturamento momentâneo.
Monique Areze é COO do Grupo Duo&Co. Formada em Relações Públicas pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), com especialização nas áreas de Publicidade e Comunicação Aplicada.
