Quando o assunto é varejo do futuro, muitos me perguntam: “afinal, como vai ser esse novo varejo na prática?”, ou “como deve ser pensada a estratégia e gestão do negócio considerando essa nova realidade?”.
Bom, obviamente, o digital é o padrão desse novo varejo e quem não tiver uma estratégia digital robusta, vai ficar pelo caminho. Mas o varejo físico ainda terá um papel importante, então, o grande segredo é como mesclar essas duas realidades, o físico e o digital, fugindo do binarismo de “um ou outro” e realmente criando um negócio omni.
Duas tendências macro se destacam nesse novo modelo de varejo: uma está mais ligada ao momento do pedido e outra no momento da entrega. A policanalidade envolve o momento da compra e abarca, por exemplo, as compras em redes sociais, lives, chats, por voz e nos jogos. Todos esses canais de venda não existiam poucos anos atrás e hoje estão movimentando bilhões, principalmente no mercado asiático, mas já são uma realidade também por aqui.
Já no modelo omni fullfilment, pensando desde a consulta do produto até a entrega, entram conceitos como a loja enquanto ponto de estoque próximo para entregas, a prateleira infinita, self-checkout, as dark stores, os lockers para retirada de produtos, entre outros, sempre com a ideia de aprimorar os processos logísticos que levam o produto até o consumidor, indo além da entrega a domicílio, que tem mostrado seus limites.
O varejo nativo digital surge como um conceito para substituir o velho binarismo físico/online. Nele, o digital deixa de ser uma “portinha” na empresa e temos de parar de pensar “aqui é minha divisão de e-commerce” e ter o digital como um dado, que permeia toda a operação. Nesse modo de enxergar, a loja física tem a importância de habilitar o digital.
Costumávamos pensar que o fato de o consumidor ir a uma loja física experimentar um modelo de calçado, sair sem comprar e fechar a compra na loja online era a sentença de morte do comércio físico, mas essa é justamente a função que a loja física seguirá tendo: apresentar o produto ao consumidor e tudo bem se ele fechar a compra online depois, afinal, o canal não importa, o importante é comprar. É o tal do phygital na prática.
Minha certeza é de que esse novo varejo precisa de uma infraestrutura tecnológica robusta para transitar sem atritos e com eficiência por essa multiplicidade de canais de venda, métodos de entrega e formas de se relacionar com o consumidor. O investimento em tecnologia de forma estratégica é o grande divisor entre quem vai prosperar nesse modelo e quem vai ficar pelo caminho.
Eloi Assis é diretor-executivo de produtos de Varejo e Distribuição da TOTVS
